Bij het selecteren van een CRM kan weten waar je op moet letten, en welke fouten je moet vermijden, het succes of falen van je project bepalen. Je CRM moet een duidelijk doel hebben en afgestemd zijn op de behoeften, omvang en strategie van je bedrijf.
Als je de verkeerde tool voor klantrelatiebeheer kiest of deze slecht implementeert, verlies je tijd, energie en geld. Als je het goed aanpakt, verhoog je de efficiëntie en verbeter je de klantervaring én je verkoop. Dat is winst voor jou, je teams en je klanten.
Selecteer een CRM met vertrouwen
We hebben een aantal valkuilen en tips verzameld waarmee je rekening moet houden bij het kiezen en implementeren van een CRM voor je bedrijf. Houd deze richtlijnen in gedachten zodat de implementatie soepel verloopt en het CRM beter past op de lange termijn.
De 7 waarschuwingssignalen
Laten we beginnen met zeven veelgemaakte fouten – de rode vlaggen – die CRM-projecten kunnen doen ontsporen. Daarna bekijken we de zeven tips voor succes of groene vlaggen.
1. Je vereisten voor een CRM zijn niet duidelijk gedefinieerd
Het implementeren van een CRM kan een gelegenheid zijn om je systemen op de proef te stellen en gevestigde gewoonten uit te dagen. Je moet een stap terug doen van de processen die je hebt en ze niet proberen te reproduceren in je nieuwe oplossing. Als je echter alles op zijn kop zet, loop je het risico dat je CRM-project nooit van de grond komt. Zorg dus dat je begrijpt wat je wilt van je CRM en waarom – en kies een leverancier die kan aantonen hoe de oplossing bij de doelen van je bedrijf past.
Waarom het een rode vlag is: als het CRM niet aansluit bij je behoeften, zal het meer problemen veroorzaken dan oplossen.
2. Je hebt niet het juiste team voor een CRM-project
De CRM-projectgroep bestaat uit drie essentiële onderdelen: een sponsor, leden van het IT-team en vertegenwoordigers van de bedrijfsonderdelen die het CRM gaan gebruiken, zoals sales, marketing, klantenservice, rapportagemanagers enzovoort. De mix van profielen hangt af van de grootte van het project.
- De projectsponsor kan beslissen en stimuleren. Deze kan de leiding nemen en dingen in beweging zetten.
- De bedrijfsteams moeten er vanaf het begin bij betrokken worden. Zij zijn er om te voorkomen dat de oplossing wordt afgewezen wanneer deze wordt geïmplementeerd en om ervoor te zorgen dat hun collega’s akkoord gaan met het CRM dat jullie hebt gekozen. Naarmate je bedrijf zich ontwikkelt, moet je CRM voldoen aan de behoeften van al je gebruikers.
Waarom het een rode vlag is: als de verkeerde mensen betrokken zijn bij het CRM-selectieproces, wordt het uiteindelijke change management of veranderingsbeheerproces veel lastiger.
3. Je wilt alles tegelijk lanceren
Pas op dat het allemaal niet uit elkaar spat! Het is beter om te beginnen met een minimaal levensvatbaar product voor de versie van CRM waarmee je maximale feedback van gebruikers kunt krijgen en dit dan stap voor stap aan te vullen. Nieuwe toevoegen kunnen zijn:
- Dochterondernemingen
- Groepen gebruikers
- Modules
- Interfaces
- Processen
- Landen
- Talen
Waarom het een rode vlag is: het risico van alles vanaf het begin proberen te implementeren is dat je je focus verliest, opgebrand raakt en nooit iets bereikt met je CRM-project.
4. Je veranderingsbeheerproces is zwak
Veranderingsbeheer is de hoeksteen van het project. Als je je werknemers niet goed voorbereidt, kan dat leiden tot weerstand tegen de CRM-tool die je kiest. Als je mensen echter in een vroeg stadium erbij betrekt, voelen ze zich verbonden en ervaren ze dat de tool van hen is, om hun dagelijkse leven gemakkelijker te maken. Gebruikerstraining moet vroeg en serieus worden aangepakt, maar overhaast deze fase niet, omdat een groot deel van het succes van het project ervan afhangt.
Waarom het een rode vlag is: CRM is niets zonder de gebruikers. Als ze niet meedoen, zal de oplossing niet ten volle worden benut.
Toegankelijkheid is belangrijk
Als je CRM is geïntegreerd met klantgerichte onderdelen, zoals contactformulieren, helpdeskportalen en chatbots, dan moeten die interfaces aan toegankelijkheidsnormen voldoen. Een niet-toegankelijke CRM-interface kan gebruikers met gezichts-, gehoor-, mobiliteits- of cognitieve beperkingen discrimineren en je blootstellen aan juridische risico’s. Ontdek hoe toegankelijkheid betrekking heeft op jouw bedrijf en download onze gratis checklist om ervoor te zorgen dat je aan de Europese toegankelijkheidswet voldoet.
5. De kwaliteit van je gegevens is slecht
Een CRM bevat een breed scala aan gegevens uit verschillende bronnen met betrekking tot klanten, sales, prospects, interacties, communicatiegeschiedenis, activiteitenlogs, accountgegevens enzovoort. Het is essentieel voor:
- Het beheren van relaties
- Het personaliseren van diensten
- Het optimaliseren van sales- en marketinginspanningen
- Het bijhouden van leads en conversie
- Het bewaken van prestaties
- Marktanalyse
Een CRM dat gegevens bevat die onjuist, onvolledig of verouderd zijn, zal niet goed worden gebruikt door je teams en zal niet goed zijn voor je efficiëntie of groei. Pak dit op de lange termijn aan door iemand aan te stellen die verantwoordelijk is voor de kwaliteit van gegevens. Als niemand verantwoordelijk is, wordt kwaliteit bijzaak voor iedereen.
Waarom het een rode vlag is: een CRM-oplossing is slechts zo goed als de gegevens die het bevat. Met slechte gegevens haal je geen waarde uit je systeem.
6. Je CRM-systeem is niet goed geïntegreerd
Om maximale waarde te leveren, moet een CRM goed geïntegreerd zijn met de andere onderdelen van de IT-systemen van je bedrijf.
- Het integreren van CRM met ERP-software is een klassiek voorbeeld, omdat het toegang biedt tot Office 365-toepassingen (e-mail, agenda), financiële tools en voorraadbeheer.
- Een ander voorbeeld is de integratie van telefonie: click-to-call maakt het mogelijk om te bellen door simpelweg op een telefoonnummer te klikken.
Waarom het een rode vlag is: je CRM bestaat niet in een vacuüm. Als het niet geïntegreerd is met andere aspecten van je bedrijf, mis je de voordelen en dat geldt ook voor je klanten.
7. Je plant geen updates voor je CRM-systeem
De organisatie verandert, het bedrijf verandert, technieken en technologieën veranderen en je CRM-oplossing moet mee veranderen. Stel iemand aan die deze ontwikkelingen volgt en verzoeken om verandering van gebruikers verzamelt en doorgeeft. Deze persoon kan verantwoordelijk zijn voor het leiden van een community van gebruikers om ervoor te zorgen dat het CRM aan hun behoeften blijft voldoen.
Waarom het een rode vlag is: een CRM dat niet mee verandert met de bedrijfs- en technologiecontext is een verspilde investering. Luister naar de ervaringen van de mensen die het dagelijks gebruiken.
Vermijd deze zeven fouten om je kansen op een succesvolle introductie van een CRM aanzienlijk te vergroten. Een goed geïmplementeerd CRM transformeert de manier waarop een bedrijf werkt. Een goede planning, het kiezen van de juiste mensen en het effectief beheren van verandering zijn cruciaal om maximaal te profiteren van je investering.
De 7 stappen naar succes
Hoe zit het met de positieve stappen die je project helpen slagen? Dit zijn onze zeven groene vlaggen.
1. Je vereisten voor een CRM zijn duidelijk
Bepaal je doelen en door wie het systeem gebruikt gaat worden. Wil je:
- Contacten stroomlijnen?
- De follow-up van klanten verbeteren?
- Communicatie automatiseren?
- Slimmere, op gegevens gebaseerde beslissingen nemen?
Kies een systeem dat je knelpunten, processen, schaal en resultaten aanpakt, niet alleen de functies.
2. Je hebt een evenwichtig, cross-functioneel team
Betrek gebruikers, IT-specialisten, het management en veranderingsbeheerders vroeg in het proces om de kans op acceptatie te vergroten. Het systeem dat je kiest moet werken voor je teams en ze moeten het gevoel hebben dat ze deel uitmaken van het proces.
3. Je hebt een gefaseerde uitrolstrategie voor je CRM
Ga niet overhaast te werk bij de implementatie. Begin klein, met de belangrijkste zaken, en vul het dan stap voor stap aan. Dit zorgt ervoor dat je snel waarde levert, zonder dat het project in elkaar stort.
4. Je plan voor veranderingsbeheer is goed uitgedacht
Zorg vanaf de eerste dag voor training, pleitbezorgers en communicatie. Zorg dat je teams zich onderdeel voelen van het CRM-selectieproces en ondersteun ze bij het gebruik ervan. Luister naar hun feedback en implementeer hun suggesties waar nodig.
5. Je gegevens zijn schoon, goed beheerd en bruikbaar
Bereid je gegevens net zo zorgvuldig voor als dat je een CRM-platform selecteert en wijs iemand aan die hierop toeziet. Om effectief te zijn, moeten je gegevens kloppen. Zorg dat je het goed doet.
6. Je hebt workflow gestuurde integraties opgezet
Zorg dat het CRM past bij de technologie die je gebruikt en je workflow ondersteunt. Het moet een kernonderdeel zijn van het ecosysteem van je bedrijf. Dat betekent integratie met:
- Agenda’s
- Telefonie
- Financiën
- Voorraad
7. Je hebt een stappenplan voor continue verbetering van je CRM
Je hebt een CRM gekozen dat aan je behoeften voldoet en afgestemd is op je bedrijfsdoelen. Je teams zijn aan boord. De implementatie op de werkvloer is echter niet de laatste stap; dat is nog maar het begin. Zorg voor een plan om je CRM aan te passen en te verbeteren naarmate je bedrijf en industrie veranderen.
“De juiste CRM stroomlijnt je activiteiten, verbetert de bedrijfsprestaties en verbetert de klantervaring. Zorg dat het geïntegreerd is met andere aspecten van het bedrijf en dat iedereen meewerkt om het volledige effect ervan te ervaren.”
Alfonso Tasso, CEO van Efficy
We zijn er om te helpen
Door deze eenvoudige do’s en don’ts te volgen, kun je met vertrouwen een CRM kiezen en optimaal profiteren van je investering. Houd ze in gedachten bij het kiezen van je systeem en vermijd de meest voorkomende fouten. De juiste keuze stroomlijnt je activiteiten, verbetert de bedrijfsprestaties en verbetert de klantervaring. Ben je klaar om de juiste keuze te maken?
Ons salesteam staat klaar om je te helpen
